Por Soeli de Oliveira
Por mais difíceis que sejam as contingências de mercado, sempre haverá os que choram e os que vendem lenços. Nos momentos em que a econômica começa a dar sinais de instabilidade, mais do que nunca, precisamos de colaboradores comprometidos, criativos e fora do comum.
Ao adentrar as portas de um estabelecimento comercial, demonstrando ou não, cada consumidor está carregando um fardo de problemas e insatisfações e anseia por ajuda. Encontrando o alívio que procura, abre o bolso e a carteira e deixa ali o fruto de seu trabalho ou poupança. Mas antes disso, precisa confiar na loja e no atendente que o acolhe. Confiança não se ganha, se conquista, é o resultado de um conjunto de percepções, passa por um trabalho ético e pelo cuidado de todos os detalhes. Há exceções é claro, mas o que mais se vê no comportamento de grande parte dos atendentes no varejo é:
1 - Atitude de indiferença, tédio e cansaço.
2 – Ausência de contato visual, do indispensável sorriso e de um cumprimento cordial.
3 – Vendedores verdadeiros cães de caça, pegajosos que nem se quer deixam o cliente respirar.
5 – Os que fazem os clientes esperarem, e o que é pior, não lhes dão a mínima satisfação de quando serão atendidos.
6 – Atendentes que não mostram boa vontade para ajudar. Estão no emprego para servir-se e não para servir.
7 – Vendedores que demonstram aborrecimento com os clientes que chegam na última hora do expediente. Se não através de comentários o fazem por meio da fisionomia, que os denuncia. Tais clientes não vieram antes não porque desejam atazanar a vida dos comerciários, mas porque trabalham, têm renda e somente podem ir às compras no final dos seus expedientes.
8 – Atendentes muito ocupados com conversas pessoais com os colegas no salão de vendas. Constrangidos e para não atrapalharem, os clientes discretamente vão em busca de outros estabelecimentos onde serão bem-vindos e jamais retornam.
9 – Prateleiras com muitos espaços vazios ou artigos em falta.
10 – Os “sabe-tudo”, sem educação; atendentes que interrompem a fala e não escutam os clientes.
11 – Vendedores mal agradecidos que não agradecem a visita dos clientes nem os convidam para voltarem.
Quando o mercado está comprador, há clientes para todos. Porém, quando a economia diminui o seu ritmo, começa a choradeira dos “empreendedores cigarras”, que nunca se preparam para o inverno das baixas vendas, como fazem os operantes “empresários formigas”, conscientes que nos negócios além da sazonalidade mensal no decorrer do ano, há os ciclos das “vacas gordas e magras”, uma espécie de movimento de rotação e translação dos negócios.
Que alguns são vitimas de tragédias e infortúnios ninguém duvida. Nem sempre podemos contar com o “sol de brigadeiro” na economia, mas o que choca é ver equipes inteiras abortando o sucesso que poderiam ter por falta apenas de atitude. Num mundo em que o conhecimento é o principal insumo de tudo que se realiza, dói na alma ver os que não buscam se adequar às exigências do neoconsumidor, que a cada dia mais dispõe de múltiplos canais para atender as suas necessidades e exceder as suas expectativas.
Soeli de Oliveira é consultora e Palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios, e-mail: soeli@sinos.net - Novo Hamburgo - RS
Por mais difíceis que sejam as contingências de mercado, sempre haverá os que choram e os que vendem lenços. Nos momentos em que a econômica começa a dar sinais de instabilidade, mais do que nunca, precisamos de colaboradores comprometidos, criativos e fora do comum.
Ao adentrar as portas de um estabelecimento comercial, demonstrando ou não, cada consumidor está carregando um fardo de problemas e insatisfações e anseia por ajuda. Encontrando o alívio que procura, abre o bolso e a carteira e deixa ali o fruto de seu trabalho ou poupança. Mas antes disso, precisa confiar na loja e no atendente que o acolhe. Confiança não se ganha, se conquista, é o resultado de um conjunto de percepções, passa por um trabalho ético e pelo cuidado de todos os detalhes. Há exceções é claro, mas o que mais se vê no comportamento de grande parte dos atendentes no varejo é:
1 - Atitude de indiferença, tédio e cansaço.
2 – Ausência de contato visual, do indispensável sorriso e de um cumprimento cordial.
3 – Vendedores verdadeiros cães de caça, pegajosos que nem se quer deixam o cliente respirar.
5 – Os que fazem os clientes esperarem, e o que é pior, não lhes dão a mínima satisfação de quando serão atendidos.
6 – Atendentes que não mostram boa vontade para ajudar. Estão no emprego para servir-se e não para servir.
7 – Vendedores que demonstram aborrecimento com os clientes que chegam na última hora do expediente. Se não através de comentários o fazem por meio da fisionomia, que os denuncia. Tais clientes não vieram antes não porque desejam atazanar a vida dos comerciários, mas porque trabalham, têm renda e somente podem ir às compras no final dos seus expedientes.
8 – Atendentes muito ocupados com conversas pessoais com os colegas no salão de vendas. Constrangidos e para não atrapalharem, os clientes discretamente vão em busca de outros estabelecimentos onde serão bem-vindos e jamais retornam.
9 – Prateleiras com muitos espaços vazios ou artigos em falta.
10 – Os “sabe-tudo”, sem educação; atendentes que interrompem a fala e não escutam os clientes.
11 – Vendedores mal agradecidos que não agradecem a visita dos clientes nem os convidam para voltarem.
Quando o mercado está comprador, há clientes para todos. Porém, quando a economia diminui o seu ritmo, começa a choradeira dos “empreendedores cigarras”, que nunca se preparam para o inverno das baixas vendas, como fazem os operantes “empresários formigas”, conscientes que nos negócios além da sazonalidade mensal no decorrer do ano, há os ciclos das “vacas gordas e magras”, uma espécie de movimento de rotação e translação dos negócios.
Que alguns são vitimas de tragédias e infortúnios ninguém duvida. Nem sempre podemos contar com o “sol de brigadeiro” na economia, mas o que choca é ver equipes inteiras abortando o sucesso que poderiam ter por falta apenas de atitude. Num mundo em que o conhecimento é o principal insumo de tudo que se realiza, dói na alma ver os que não buscam se adequar às exigências do neoconsumidor, que a cada dia mais dispõe de múltiplos canais para atender as suas necessidades e exceder as suas expectativas.
Soeli de Oliveira é consultora e Palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios, e-mail: soeli@sinos.net - Novo Hamburgo - RS
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